1. Nhu cầu thực tiễn
Từ xưa, Nhật Bản đã nổi tiếng với sự độc đáo và chu toàn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng với tên gọi văn hóa “Omotenashi”. Nhờ vào văn hóa này, Nhật Bản đã đạt tới đỉnh cao của nghệ thuật tiếp đón và chăm sóc khách hàng, giúp cho Nhật Bản trở thành đất nước đi đầu trong ngành dịch vụ. Hiện nay, mối quan hệ hợp tác giữa Nhật Bản và Việt Nam ngày càng phát triển, các doanh nghiệp Nhật Bản tiến vào thị trường Việt Nam ngày càng nhiều. Vậy nên văn hóa Omotenashi cũng đã được du nhập vào Việt Nam và dần trở nên phổ biến. Tuy nhiên, với một nền văn hóa mở như Việt Nam, liệu văn hóa Omotenashi có thật sự phù hợp? Hay các doanh nghiệp Việt Nam nên làm như thế nào để có thể áp dụng Omotenashi một cách hiệu quả? Thông qua khảo sát thực trạng áp dụng Văn hóa Omotenashi tại Công ty Cổ phần Giáo dục và Thương mại Riki Việt Nam, đề án này sẽ đưa ra những ưu điểm và nhược điểm tại Riki nói riêng và các doanh nghiệp Việt Nam nói chung, sau đó đưa ra những giải pháp để có thể áp dụng văn hóa Omotenashi một cách hiệu quả vào các doanh nghiệp tại Việt Nam.
2. Tổng quan tài liệu công trình nghiên cứu liên quan
2.1. サービス・マーケティングにおける「サービス」「ホスピタリテ ィ」「おもて なし」(2020)
Về khía cạnh dịch vụ chất lượng cao, ngoài từ “service” còn có những từ khác như “hospitallity” và “omotenashi.” Từ xưa, sự tận tâm đối với khách hàng đã được coi là điểm mạnh trong dịch vụ của các doanh nghiệp Nhật Bản. Tuy nhiên, sự hiếu khách trong dịch vụ của Nhật Bản, mặc dù nổi bật với thái độ phục vụ tận tâm và chất lượng cao của nhân viên, nhưng đôi khi bị chỉ trích là một chiều, đối xử quá mức đối với khách hàng quốc tế, và điều này dẫn đến việc phải sử dụng một lượng chi phí rất cao để duy trì. Hơn nữa, mặc dù nhiều phương tiện truyền thông đại chúng đã báo cáo về việc du khách nước ngoài khen ngợi “omotenashi” của Nhật Bản, thực tế là có những khách hàng cảm thấy “omotenashi” này là “quá nhiệt tình” và đôi khi có phần khiến cho khách hàng thiếu sự thoải mái và tự nhiên.
Nghiên cứu này nhằm mục đích đưa ra một khung quản lý dịch vụ mới thông qua việc so sánh các khái niệm “service”, “hospitality” và “omotenashi” bằng cách xem xét lại các khái niệm đa nghĩa về “dịch vụ.” Tuy nhiên, bài nghiên cứu này chưa làm rõ được các yếu tố cấu thành omotenashi và ảnh hưởng của nó đến văn hóa doanh nghiệp. Do đó, thông tin cần thiết để người đọc có thể hiểu chi tiết về các yếu tố hình thành nên Omotenashi, cũng như những vai trò của nó đối với doanh nghiệp vẫn chưa được làm rõ.
2.2. Omotenashi: Japanese Hospitality as the Global Standard (2012)
“Omotenashi: Japanese Hospitality as the Global Standard” là một nghiên cứu được thực hiện bởi ông Ikeda Nobuhiro vào năm 2012 và được công bố trong cuốn sách về quản lý ngành dịch vụ tại Nhật Bản. Nghiên cứu này chỉ ra rằng tinh thần omotenashi có một lịch sử lâu đời trong văn hóa Nhật Bản. Nó thể hiện cách cung
cấp dịch vụ tuyệt vời trong một xã hội đã đạt đến sự trưởng thành, nhận thức về sự giàu có về vật chất. Có bốn điều kiện và môi trường được coi là omotenashi:
(1) Loại bỏ sự lãng phí, không hiệu quả và phi lý, không theo đuổi sự hợp lý hóa kinh tế một cách tự do.
(2) Mô hình sản xuất đa dạng với số lượng nhỏ đã mang lại sự cá nhân hóa trong tiêu dùng, nhưng cần phải xem xét lại tính tiêu chuẩn hóa, cơ giới hóa và tự động hóa có năng suất cao dựa trên thủ công.
(3) Ưu tiên đời sống tinh thần hơn đời sống vật chất. Nói cách khác, sự thỏa mãn tối thượng được đạt được bằng cách chuyển từ sở hữu sự giàu có về vật chất sang trải nghiệm chân thực.
(4) Phục hồi và tái xây dựng mối quan hệ giữa con người với nhau đã bị mất đi.
Nghiên cứu này cố gắng kiểm chứng liệu tinh thần omotenashi truyền thống của Nhật Bản có thể trở thành mô hình lý tưởng cho các giao dịch dựa trên omotenashi trong một xã hội đã đạt đến sự trưởng thành và nhận thức về sự giàu có về vật chất hay không. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, Ikeda vẫn chưa làm rõ lịch sử và các đặc điểm cơ bản của “omotenashi” trong kinh doanh cũng như cách omotenashi đã ảnh hưởng đến sự phát triển của kinh doanh. Do đó, thông tin cần thiết để người đọc hiểu rõ về hiệu quả của omotenashi và ảnh hưởng của nó đối với kinh doanh vẫn còn thiếu trong nghiên cứu này.
2.3. Cẩm Nang Giao Tiếp Kinh Doanh Với Người Nhật – Omotenashi Tinh Thần Dịch Vụ Nhật Bản (2022)
“Cẩm Nang Giao Tiếp Kinh Doanh Với Người Nhật – Omotenashi Tinh Thần Dịch Vụ Nhật Bản” được viết bởi tác giả Trần Minh Tâm và xuất bản bởi Nhà xuất bản Thanh Niên vào năm 2022. Cuốn sách này không chỉ giúp chúng ta hiểu sâu hơn về tinh thần đặc trưng của dịch vụ Nhật Bản, mà còn là một hướng dẫn về giao tiếp trong kinh doanh để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với đối tác Nhật Bản. Từ cuốn sách này, bạn có thể khám phá những quy tắc hành vi cơ bản và bí quyết thành công trong kinh doanh của người Nhật, cũng như tìm hiểu tại sao khách hàng Nhật Bản được coi như thượng đế và tại sao các sản phẩm và dịch vụ của Nhật Bản lại phổ biến trên toàn thế giới, góp phần giải đáp từng câu hỏi đó.
Tuy nhiên, cuốn sách chỉ đề cập đến các đặc điểm của “omotenashi” và tác động của nó đến doanh nghiệp mà không đi sâu vào khái niệm và nguồn gốc của “omotenashi.” Cuốn sách cũng chưa phân tích cách thức áp dụng “omotenashi” vào kinh doanh tại Việt Nam vậy nên cuốn sách này vẫn chưa cung cấp đủ các thông tin cần thiết về văn hóa Omotenashi cho người đọc.
3. Ý nghĩa khoa học
Ngoài cung cấp cho người đọc về những khái niệm của văn hóa Omotenashi và lịch sử bắt nguồn của nền văn hóa này như các nghiên cứu khác, trong nghiên cứu này tôi đã làm được :
• Nghiên cứu về biểu hiện, đặc trưng, và những yếu tố tạo nên văn hóa Omotenashi trong đời sống thường ngày và ảnh hưởng của Omotenashi tới sự phát triển của doanh nghiệp Nhật Bản.
• Phân tích thực trạng áp dụng Omotenashi tại Công ty Cổ phần Giáo dục và Thương mại Riki Việt Nam thông qua khảo sát, làm rõ những ưu-nhược điểm của Riki để áp dụng Omotenashi vào môi trường làm việc, cũng như những khó khăn của Riki trong quá trình áp dụng. Từ đó đưa ra những đề xuất cải thiện cho Riki nói riêng và các Doanh nghiệp Việt Nam nói chung. 7. Mục tiêu nghiên cứu
• Tìm hiểu khái niệm, nguồn gốc của Văn hóa Omotenashi và các đặc trưng, biểu hiện và ảnh hưởng của nó trong các doanh nghiệp tại Nhật Bản. • Khảo sát và phân tích tình hình áp dụng Omotenashi tại Công ty Cổ phần Giáo dục và Thương mại Riki Việt Nam, đồng thời tìm hiểu những lợi ích và thách thức của Riki khi đưa Omotenashi vào quá trình làm việc. • Đưa ra những đề xuất cải thiện dành cho Riki nói riêng và doanh nghiệp Việt Nam nói chung.